- LE TEMPS - Tous - 08/Jul 06:25

IA et relation client: quel retour sur investissement?

Économies, efficacité, réactivité… Derrière les projections, que peut-on vraiment attendre d’un déploiement d’IA dans un service client ?Chaque semaine ou presque, un nouveau chiffre circule sur le potentiel de l’intelligence artificielle dans la relation client: 20% de fonctions automatisables (McKinsey, 2023), 28 % de réduction des coûts opérationnels (Bain, 2025), trois heures gagnées par agent chaque semaine (BCG, 2024). Mais pour les entreprises qui ont réellement lancé des projets d’amélioration de leur service client, une question revient: à quel horizon ces gains sont-ils mesurables? Et à quelles conditions? En tant qu’acteur impliqué dans la modernisation de services clients, je suis témoin de l’enthousiasme suscité par l’arrivée de l’IA – et de certaines des désillusions qui suivent souvent les premières implémentations. Comme le relève Citizen Call sur la mise en place d’agents IA en relation client, ce que les entreprises recherchent, ce sont des bénéfices concrets: plus de qualité, plus d’efficacité, moins de pression sur les équipes, et à terme, un retour sur investissement mesurable. L’amélioration de la qualité de service, levier principal à court terme Le premier bénéfice observable, souvent dès les premiers mois, réside dans l’extension de la plage horaire de réponse au client - sans augmentation des effectifs. Grâce à des agents IA bien configurés, les entreprises peuvent répondre 24h/24 aux demandes simples, apporter une aide immédiate quel que soit le canal de communication ou encore soulager les pics d’appels. Et les agents humains dans tout cela? Aux heures d’ouverture, ils restent critiques pour des demandes complexes, des situations sensibles ou des clients stratégiques. Le partage entre humain et IA améliore la réactivité globale, réduit le temps d’attente et permet souvent de stabiliser, voire d’améliorer, les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, CES) – le tout à coût constant. C’est ce qu’on appelle aujourd’hui le service client augmenté. Des effets RH tangibles, mais indirects Un second bénéfice, moins souvent quantifié mais bien réel, concerne la dynamique des équipes. L’IA permet de lisser les pics d’activité réduisant les sureffectifs jusqu’à 30%. Elle facilite aussi la montée en compétence des nouveaux collaborateurs: en s’appuyant sur des outils d’assistance à la réponse, ceux-ci gagnent en autonomie plus vite. On observe également une réduction des durées de formation initiale, parfois de l’ordre de 20%, et un meilleur maintien des connaissances grâce à l’intégration de bases documentaires en temps réel.Enfin, en allégeant la charge mentale et les frustrations liées aux demandes répétitives, l’IA peut contribuer à réduire le turnover dans les équipes de support – un enjeu particulièrement critique dans les centres de contacts. Dans un service client, des objectifs clairs et la qualité des données comptent plus que la puissance de l’algorithme. Des gains sous conditions: trois facteurs décisifs Ces bénéfices ne sont toutefois pas automatiques. Pour que l’IA produise un véritable retour sur investissement, trois conditions doivent être réunies. Chez Teleactis, pour toute entreprise désireuse d’externaliser son service client, on considère ces facteurs comme critiques. 1. Des objectifs clairs et bien posés.Avant de choisir un outil ou de former des modèles, il faut définir ce que l’on cherche à améliorer. S’agit-il de réduire le coût par contact? D’augmenter la disponibilité? De fiabiliser le traitement des réclamations? Ce cadrage conditionne à la fois le choix des technologies et les KPI à suivre.2. Des données structurées, actuelles et exploitables.L’IA ne fait pas de miracle avec des données absentes. La qualité des réponses fournies par un agent IA dépend entièrement de la qualité de la donnée qu’on lui fournit. Or, dans beaucoup d’organisations, les bases de connaissances sont éclatées, les historiques incomplets, les règles métier non documentées. Structurer, nettoyer et enrichir la donnée est souvent l’étape la plus chronophage – mais aussi la plus déterminante.3. Un effort continu dans le temps.Réussir un projet IA « clé en main » est exigeant. Oublier les démonstrations waouh. Un service client augmenté conjuguant humain et IA se conçoit, s’implémente, s’entraîne et se supervise. Il faut prévoir des ressources pour tester, corriger, améliorer. Il faut aussi former les équipes à utiliser et à surveiller les agents IA, pour éviter dérives ou biais. C’est une démarche d’amélioration continue, pas un déploiement ponctuel. Une promesse crédible, mais pas instantanée Le retour sur investissement de l’IA dans la relation client existe. Mais il suit une logique différente d’un projet d’automatisation classique. Il s’inscrit dans un cycle d’apprentissage et de transformation. Dans les organisations où les conditions sont réunies – vision claire, données maîtrisées, gouvernance en place – les premiers résultats peuvent être visibles en moins de trois mois.  Mais réunir ces conditions peut être compliqué, d’où l’intérêt d’externaliser le service client à des acteurs qui maîtrisent le sujet. C’est souvent à cette condition que l’on constate un véritable impact financier.Et ce ROI (retour sur investissement) n’est pas uniquement économique. Il se mesure aussi en qualité perçue, en confort de travail, en robustesse des processus.L’IA ne transforme pas la relation client par enchantement. Elle le fait par méthode, par données et par intention stratégique. Les entreprises qui en tirent un vrai bénéfice sont celles qui l’abordent comme un projet de modernisation, d’amélioration de la satisfaction client, d’optimisation des processus, pas comme un gadget technologique. teleactis.ch