- ALBILADPRESS.COM - A la Une - 30/Jun 10:53

دراسة: أدوات الذكاء الاصطناعي تسهم في تحسين تجربة العملاء

يشهد العالم تحولًا رقميًا متسارعًا يقوده الذكاء الاصطناعي، غيّر ملامح القطاعات كافة، وفي قلب هذا المشهد تسعى مملكة البحرين إلى تعزيز بنيتها الرقمية من خلال إطلاق مشاريع استراتيجية مثل "الاستراتيجية الوطنية للذكاء الاصطناعي"، وتبنّي نماذج الحوسبة السحابية والحكومة الرقمية، في مسعى واضح لتحديث الخدمات وتحسين تجربة المستفيدين. وفي هذا السياق، أعد الباحث سلمان عبدالوهاب الشيخ دراسة بحثية تناولت "التحول الرقمي في عصر الذكاء الاصطناعي وأثره على خدمات العملاء"، مسلطًا الضوء على دور التقنيات الحديثة في إعادة تشكيل العلاقة بين المؤسسات والمستفيدين، لا سيما في محافظة العاصمة. وأكد الباحث أن التحول الرقمي يمثل عملية متكاملة لإعادة بناء العمليات والنماذج التشغيلية باستخدام التكنولوجيا الحديثة، مشيرًا إلى أن دخول الذكاء الاصطناعي على هذا المسار قدّم نقلة نوعية في مستوى الخدمة، بفضل أدوات مثل روبوتات المحادثة الذكية، والتحليلات التنبؤية، والدعم متعدد القنوات. وسلطت الدراسة الضوء على جملة من الآثار الإيجابية لهذا التحول، من بينها تحسين تجربة العملاء من خلال تخصيص الخدمات، وتوفير الدعم الفوري، وتقليل الأخطاء، فضلًا عن خفض التكاليف التشغيلية ورفع كفاءة اتخاذ القرار. وحددت الدراسة عددًا من الأهداف، أبرزها تحليل واقع التحول الرقمي في محافظة العاصمة، واستكشاف مدى استفادة الخدمات من تطبيقات الذكاء الاصطناعي، بالإضافة إلى قياس رضا المستفيدين، وتقديم نموذج مقترح لتطبيق ذكي يعزز كفاءة الخدمة ويرتقي بجودتها. واعتمد الباحث في منهجيته على المنهج الوصفي التحليلي، مستندًا إلى بيانات تم جمعها من 285 مستفيدًا وخبيرًا في مجال التحول الرقمي، باستخدام أدوات مثل الاستبانة الإلكترونية، والمقابلات شبه المنظمة، وتحليل محتوى التطبيقات الحالية. وقدّم الباحث في إطاره النظري تعريفًا شاملًا للتحول الرقمي، باعتباره انتقالًا من الأنظمة التقليدية إلى الرقمية، من خلال أتمتة العمليات وتقديم قيمة مضافة للمستفيد، فيما عرّف الذكاء الاصطناعي بأنه مجموعة أنظمة قادرة على محاكاة الذكاء البشري تشمل التعلم الآلي والرؤية الحاسوبية وغيرها، أما خدمات العملاء فهي جوهر العلاقة بين المؤسسة والمستفيد، وترتكز على تلبية الاحتياجات وتعزيز الرضا والولاء. ولم تغفل الدراسة التحديات التي تواجه هذا المسار، إذ تناولت الإشكاليات التقنية مثل ضعف البنية التحتية وصعوبة التكامل بين الأنظمة، إضافة إلى التحديات البشرية مثل نقص المهارات ومقاومة التغيير، والمالية مثل محدودية الموارد، والتشريعية كغياب الأطر القانونية المواكبة. في المقابل، أشارت الدراسة إلى فرص واعدة، منها توافر الكفاءات الشابة، ودعم القيادة السياسية، وتطور البنية التقنية، ما يُمهّد الطريق لتحقيق تحوّل رقمي فاعل يخدم أهداف التنمية المستدامة. واختتم الباحث سلمان عبدالوهاب الشيخ دراسته بجملة من التوصيات الموجهة لصنّاع القرار، منها ضرورة تبنّي استراتيجية واضحة للذكاء الاصطناعي، وتعزيز الوعي المجتمعي بالتطبيقات الرقمية، وتطوير آليات حماية الخصوصية، إلى جانب أهمية إيجاد توازن مدروس بين التقنية والعنصر البشري، والالتزام بنهج التحسين المستمر لضمان استدامة التطوير. تأتي هذه الدراسة في وقت تسير فيه مملكة البحرين بخطى ثابتة نحو التحول الرقمي الشامل، مدعومةً برؤية تستند إلى الابتكار والتكنولوجيا، وترتكز على تقديم خدمات ذكية تلبي تطلعات المواطنين وتعزز من كفاءة العمل الحكومي.