Maroc - TODOENUNCLICK.COM - A La Une - 25/Feb 14:17

Chatbots y reputación: La ruleta rusa de la inteligencia artificial

La inteligencia artificial (IA) está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Desde chatbots hasta asistentes virtuales, estas herramientas ofrecen eficiencia y rapidez, pero también conllevan riesgos significativos. Un error en la implementación de la IA puede costar millones, como lo demostró el caso de Google Bard (ahora Gemini), que generó una pérdida de 100 mil millones de dólares en solo un día. El caso de Google Bard: Un error que costó caro A principios de 2023, Google presentó su chatbot Bard como una respuesta a ChatGPT. Sin embargo, durante su primera demostración pública, el chatbot proporcionó información incorrecta sobre un descubrimiento científico relacionado con el telescopio James Webb. Este error, aunque aparentemente menor, provocó una caída del 7% en las acciones de Alphabet, la empresa matriz de Google, lo que se tradujo en una pérdida de más de 100 mil millones de dólares en valor de mercado. “Este incidente demuestra que ni siquiera los gigantes tecnológicos están exentos de fallar. Si Google, con todos sus recursos, sufrió un golpe así, imagina lo que podría pasarle a una empresa más pequeña sin un plan de contingencia”, comenta Dani Buján, experta en branding y marketing con más de 20 años de experiencia. La IA: Un nuevo ‘influencer’ de las marcas La IA se ha convertido en un actor clave en la reputación de las marcas. Según cifras de Accenture, el 84% de los ejecutivos considera la IA esencial para el crecimiento de sus negocios, pero solo el 17% se siente preparado para implementarla de manera avanzada. Esta brecha entre la intención y la ejecución puede ser peligrosa, especialmente cuando se trata de reputación. “La IA no es solo un software que automatiza respuestas. Hoy, los usuarios consultan chatbots antes de comprar o formarse una opinión sobre una marca. Esto magnifica tanto los aciertos como los errores”, explica Buján. La ruleta rusa de la reputación corporativa El concepto de “ruleta rusa” aplica perfectamente a la IA: puede funcionar impecablemente durante meses, pero un solo error puede desatar un escándalo. Además, no basta con configurar correctamente un chatbot propio, ya que no se puede controlar lo que otras plataformas de IA, como ChatGPT, Claude o Gemini, dirán sobre una marca. “Muchas empresas me dicen que tienen su chatbot perfectamente configurado, pero no se trata solo de los bots propios. También están las LLMs de terceros, que pueden afectar la reputación de una marca”, advierte Buján. Lecciones aprendidas: No apostar a ciegas El caso de Google Bard es un llamado de atención para todas las empresas que están incorporando la IA a sus procesos. Un error no controlado puede comprometer la credibilidad que costó años construir. “No se trata de demonizar la IA, sino de entender que potencia —para bien o para mal— lo que una marca comunica. Es esencial tener una estrategia de branding clara y un plan de gestión de crisis efectivo”, concluye Buján. Origen